Trade-In Kit nicht erhalten

Wir haben ein iPhone 15 gekauft und dabei die Option gewählt, dass ein iPhone 11 mit einem Trade in Kit verrechnet werden kann. Das iPhone 15 kam problemlos an. Das Trade-In Kit konnte/wollte nicht zugestellt werden und ging zurück. Nach dem ersten Reminder von Apple haben wir ingesamt 2 mal mit dem Support telefoniert, der uns immer versichert hat, dass man sich keine Sorgen machen müsse. 2x wurde angeblich ein neues Kit für den Versand klar gemacht. Heute dann die Email von Apple, dass das Gerät nicht geschickt wurde und der Trade in storniert ist. Wie denn ohne Kit?? Bin stocksauer. Ist das eine Masche von Apple? Ich hätte gerne mal einen Kontakt, der mir wirklich versteht und auch der Sprache mächtig ist. Man kommt sich aktuell von Apple gehörig für dumm verkauft vor.